东海证券：以人民为中心 聚焦“三化”提升运营服务质效

　　近年来，随着市场竞争加剧，监管环境的变化和金融科技的发展对证券公司的运营提出了更高要求。为更好地适应市场变化，提升服务质效，东海证券压实运营服务职能，围绕行业文化建设和公司文化建设推进要求，践行“五要五不”中国特色金融文化，坚持“务实、创新、规范、协同”的公司核心价值观，以人民为中心，聚焦“基本化”“数智化”“公益化”，加大运营服务保障力度，不断增强业务特色优势。

　　聚焦“基本化”：做足精准服务练内功

　　9月12日，一位来自常州的陈阿姨收到东海证券发送的关于证券交易连续竞价价格笼子的提示短信后，致电95531询问具体原因，客服人员查询后告知陈阿姨，因其委托价格超过了价格笼子导致委托失败，进而详细解释了交易新规，事后陈阿姨连连夸赞，新规变了一年多自己却不清楚，因着这则提醒避开了未来的交易盲区。

　　类似的例子还有很多，一直以来，中小投资者一直是我国资本市场的主要参与者，因证券业务专业度高、监管要求趋严、市场环境多变等因素，中小投资者的专业知识掌握及市场信息了解能力不足，自身的抗风险能力和自我保护能力较弱。如何能做好投资者服务工作？面对这样一道难题，东海证券从投资者需求入手，立足基本服务，从多个维度做细做实，提升服务能力，精准触达。第一，做好投资者分类，即从年龄、资产、交易偏好、风险特征等不同维度划分类别，结合个性化信息标签，有效积累服务对象数据；第二，提供全面化的服务内容，即从投资者所需入手，结合投资者行为轨迹、监管要求、市场信息等因素，提供基础投教、规则变更、账户权益变动通知、防非打非等不同服务场景；第三，使用多元化的服务手段，即依托服务热线、短信、网站、APP、微信公众号、5G智信等渠道，形成多位一体的服务模式。正是基于服务体系化的研究，在面对纷繁多样的服务群体及不同需求时，东海证券都能够做到因人而异，因事而论，千人千面，精准服务。

　　聚焦“数智化”：提升服务质效谋突破

　　随着信息技术的飞速发展，数字化转型已经成为推动证券行业创新发展的重要抓手。在数字化浪潮中，东海证券围绕“以客户为中心，以数据为基础，以技术为驱动”的理念，着力科技赋能，助推财富管理转型。一方面，系统技术上推陈出新，通过自研自建自运维，搭建多个数智平台。例如，公司针对上市公司可提供一站式、全链路的激励计划管控服务的股权激励平台，以满足资金划付交收、账务核算及风险监控的全链路管理的智能客户资金管理平台，集数据管理、数据分析、智能化决策等多方面功能于一体的智慧运营平台，大大提高了公司运营工作效率，有效控制业务风险，有利于为投资者提供更加多元化的服务。另一方面，服务手段上锦上添花，东海证券建设智能客服、智能外呼两大智能应用，智能客服7*24小时无休服务，涵盖业务范围广，渠道接入多，操作便利，问题解决率高，能快速、高效解答疑问；智能外呼应用场景丰富，不受限于人力限制，大大提高服务效率。至此，东海证券投资者服务迈入从数字化向数智化发展阶段。

　　聚焦“公益化”：筑牢安全防线护权益

　　近些年假冒证券公司名义实施诈骗行为层出不穷，互联网诈骗日新月异，手段新，渠道广，套路深，令人防不胜防。为充分发挥金融机构作用，抵制非法证券活动，减少投资者上当受骗，加强投资者对假冒手段、假冒套路的防范意识和识别能力，做好源头防控，东海证券打防并举，践行社会责任担当，筑牢金融安全“防护墙”。

　　一是加强防范非法证券活动宣传力度，东海证券建立“总部指导、总分结合”的运营机制，加强总部督导，联合分支机构开展投资者沙龙、讲座等现场宣讲以及走进街道、社区、公园、广场等户外宣传方式，同时结合5G智信、东海证券投教基地、东海证券投教基地微信公众号及视频号、东海证券95531微信公众号及视频号等丰富的线上渠道进行短信、图文、防非反诈原创视频等多形式宣传，点线面联动，持续开展多层次、多形式、立体式的宣传教育，扩大防非打非宣传活动范围及影响力。

　　二是加大非法证券行为的打击力度，东海证券通过“国家反诈中心APP、12321网络不良与垃圾信息举报受理中心、12377中央网信办违法与不良信息举报中心”、各大应用系统等多平台同步举报假冒证券信息，并与常州反诈中心对接，实行警企联动，对非法软件下载链接、不法分子账号等线索能够加速处理。今年以来，东海证券累计接收53名投资者反馈假冒我司名义的非法证券活动，举报9例假冒东海员工的手机号、微信号及5款非法软件，非法软件已在应用商城全部下架。举报的同时公司通过官网、公众号等官方渠道公示假冒信息，转发中证协进一步扩大警示范围，为投资者营造良好的安全投资环境。

　　当前，东海证券在运营管理条线已拥有专门数据团队进行运营系统的自研和数据分析，是行业内较早建立业务集中处理模式，启用智能在线客服的券商。秉承“把复杂留给自己、把简单交给一线、把满意献给客户”理念，东海证券运营管理将以“五要五不”中国特色金融文化和行业文化建设要求为指导，以提供高质量服务为核心目标，以更加坚定的文化自信和更加务实的行动，持续为公司财富管理转型升级赋能，为公司高质量发展提供动力与支撑。（CIS）

（文章来源：证券时报网）

(原标题：东海证券：以人民为中心 聚焦“三化”提升运营服务质效)

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