段建军：相较短期的“泼天富贵”，奔驰更看重长期的客户口碑

　　本报记者张硕北京报道

　　“前阵子，我们在网上看到一种说法：说奔驰‘停止全面电动化战略’，后来又演变成了‘全面停止电动化战略’。在这里，我也想郑重地和大家澄清，这两个信息都不对，都是以讹传讹。”

　　近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官段建军在接受《中国经营报》记者采访时主动辟谣：“梅赛德斯-奔驰一如既往地坚定推进电动化进程。我们将保持战略聚焦，并采取一切必要步骤推进电动化。”

　　梅赛德斯-奔驰携1款全球首发、7 款中国首发及车展首秀、8款中国上市的全品牌21款车型和前瞻数字科技重磅登陆。其中，G级车、迈巴赫都带来了电动新产品，实现了全品牌的电动化。

　　“电动化进程节奏由客户需求和市场状况决定，因此我们保持战术灵活。从中国客户的实际需求来看，不同地区、不同细分市场的客户对于车辆驱动方式有着不同的偏好，尤其在豪华细分市场，客户对燃油产品仍然有着持续的需求。”段建军向记者分享了梅赛德斯-奔驰的产品策略提出的原因。

　　根据客户需求和市场状况保持战术灵活

　　奔驰推进电动化进程不变，那么路径和逻辑到底是什么？“我们在新能源车型的绝对数量上还有提升的空间，但是我们也建立了稳定的向上势能。”段建军表示，奔驰一如既往地坚定推进电动化进程，保持战略聚焦，并采取一切必要步骤推进电动化。

　　据其介绍，2023年，奔驰的新能源汽车矩阵交付蓬勃攀升，纯电车型年度交付翻番。2024年一季度，纯电车型交付再次实现同比翻番。与此同时，在与客户的沟通交流中，奔驰收获了客户对于奔驰电动车产品的积极反馈，大家对真实续航、豪华驾控都给了极高评价，积累了良好的客户口碑。

　　段建军强调，奔驰的电动化进程节奏由客户需求和市场状况决定。“因此我们保持战术灵活，从中国客户的实际需求来看，不同地区、不同细分市场的客户对于车辆驱动方式有着不同的偏好，尤其在豪华细分市场，客户对燃油产品仍然有着持续的需求，例如二排乘坐舒适度等方面，燃油车依然有着无法替代的优势。”

　　资料显示，基于上述背景，2023年年初，奔驰在电动化进程下，根据中国市场的实际需求，率先提出了“油电双行”产品策略。在这一策略下，奔驰得以用覆盖燃油、纯电、插电混动等多种驱动方式，覆盖新生代豪华、核心豪华、高端豪华细分市场的丰富产品选择，充分满足客户不同的用车需求。

　　展望未来，段建军表示，凭借深耕中国豪华细分市场的经验和洞察、不断进阶的产品阵容、更懂中国的科技实力、匹配客户电动化、数字化需求的服务生态，我们有信心、也有能力在电动化进程中持续获得更多客户认可。

　　而对于当下热议的跨界造车、车企掌门人直播等话题，段建军也做出了积极回应：“我们乐于看到多样化的参与者加入到汽车行业的赛道中，因为充分的、良性的行业竞争，最终将惠益消费者，并促进整个行业发展。”

　　此外，段建军还表示，在这个过程中，我们对于新的企业、新的行业举措也在保持关注，并且以开放、谦逊的心态，观察新的业态和新的玩法。“当然，每个企业正处在不同的发展阶段，我们的业务目标、业务需求和当下的客户期待可能都各不相同。因此在实操层面，我们也要结合企业发展阶段、自身品牌特点和业务需求，来进行辩证化的判断。各个厂家都在探索对销售和品牌建设更有助益的营销方式，许多高管直播试驾、直播带货，究其根本是创造更多和大家见面交流的机会。”段建军进一步解读道。

　　段建军坦言，对于从事市场营销的人而言，没有人会拒绝“流量”，但奔驰更倾向“带劲儿”的流量——“比如昨天我们全球首发电动大G，它从7米高、100%（45度）的坡上，缓速下坡且智能倒车上坡，中间几乎没有间断、可以丝滑后退，在全网全媒体都得到了广泛的、积极的传播，我们所有同事都觉得这波流量非常‘带劲儿’。我们认为，要让营销更‘带劲儿’，不能留于形式主义，不能哪里有流量就去哪里，而是要依据自身特点，找到适合自己的产品、服务、品牌的独特表达。”

　　段建军继而表示：“对奔驰而言，从过去到现在，我们都不是一个‘唯流量论’的企业。相较于短期的‘泼天富贵’，我们更加看重的是客户对我们的产品和服务的长期口碑，以及我们为客户、合作伙伴、行业带来的长期价值。同时，在市场竞争中，奔驰永远会保有自己的标准、底线、定力和节奏。”

　　对汽车的认知，是决定差异化和成败的重要壁垒

　　面对风云诡谲的时代，奔驰如何把豪华用户服务好？当下对于豪华品牌的定义有哪些变与不变？段建军表示。

　　在汽车技术飞速发展的时代，很多原有的行业壁垒正在迅速消失，而对于汽车的认知，是决定差异化和成败的重要壁垒。

　　莎士比亚说，一夜可以造一个暴发户，但三代才能培养一个贵族。贵族，归根到底是精神层面的。段建军认为，奔驰之所以为奔驰，奔驰之所以为豪华标杆，是源于奔驰在过去138年里积累的、无法复制的，对产品技术、安全质量、机械素质、品牌体验、高端人群服务的综合认知。

　　“现在豪华的概念被用得很泛滥，各种定语都往上加。我在很多场合都表达过一个观点：‘豪华’认知，绝不是一辆车，或者一两代车能构建的，而是需要长时间的积累和沉淀。”

　　对此，段建军也分享路径支撑——那就是始终坚守的“奔驰标准”。据其介绍，奔驰以客户的需求为指南，坚持138年经验中得来的豪华认知，持续为用户提供100%原汁原味的梅赛德斯-奔驰产品、技术、服务及品牌体验。

　　“我们充分尊重客户对于汽车驱动方式的多元需求，让‘无论油电，都很奔驰’；同时充分尊重客户对于智能化的追求。在奔驰，智能科技不是电车的专属配置，我们做到‘无论油电，都很智能’。以去年年底上市的全新长轴距E级车为例，其搭载了业内领先的8295芯片、携手Unity将渲染做到极致的高德定制导航、专为中国深度定制开发的L2+系统、第三代MBUX交互系统等，智能化水平跻身行业头部梯队。”

　　“在奔驰，交车不是终点，而是‘随时随地，放心奔驰’的客户旅程的起点。”段建军用一句话精准概括了当下部分消费者的痛点，而这也是豪华品牌奔驰的优势之一。“我们充分尊重客户对于服务迭代的期待。中国人常说，锦上添花易，雪中送炭难。从客户服务角度来讲，当车辆需要保养、技术故障排查时，当遇到冰雹暴雨极端天气时，如何做到危急时刻的雪中送炭？我们非常自豪地说：我们有最成熟强大的经销商网络之一，覆盖全国超750个网点；我们有最领先完备的标准化流程之一，从2006年就成为业内首批全网推广落实标准化服务流程的品牌；我们有最专业的一线服务团队之一，拥有完善的、可持续的零售人才发展体系，仅2023年，我们就向经销商提供了近千门课程、超57万人/天的定制化培训。这些数字虽然说起来容易，但背后都是大量精力的投入和工作。”对此，段建军如数家珍。

　　而对于汽车最重要的“根”，段建军强调：“我们充分尊重客户对于汽车安全的重视，并不断升级延展安全概念的落地，从车辆安全到数字安全，以此保证我们持续输出豪华的产品体验。以E级车为例，第三代E级车以开创性的可溃缩式安全车身树立了行业安全标准，而第十一代的全新长轴距E级车把汽车安全概念从车身实体安全延展到了数字安全，通过‘数据私有、模型共享’，真正做到了数据严脱敏，隐私有保证。”

　　段建军表示：“从梅赛德斯-奔驰品牌，到梅赛德斯-AMG、梅赛德斯-迈巴赫、G级越野车，我们已经实现了全品牌产品阵容的电动化。这也足以说明，网上有些讨论里说的，‘奔驰停止电动化战略’是谣传。”

　　“我们在推进更懂中国的豪华智能进阶，我们在中国建成了德国以外最全面的研发网络，也是奔驰全球人员增长最快的研发部分。我们京/沪联动的中国研发技术中心正在不断拓展研发布局。”段建军介绍道。

　　资料显示，全球首批梅赛德斯-奔驰超级充电站于2023年10月在中国启用。基于对电动车认知和发展阶段、充电客户群体方面的一致看法，奔驰与合作伙伴投资成立了北京逸安启新能源科技有限公司，首批充电站计划于今年起在中国重点新能源城市开始运营；到2026年年底，计划在华建设至少1000座超级充电站，约7000根超充桩。截至2024年3月底，奔驰已经覆盖全国超360个城市及“十纵十横两环”高速公路快充网络；接入近65万根充电桩，包括近51万根直流快充桩。

（文章来源：中国经营网）

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