长盛基金李冷：投资者服务需注重互动、个性化和情感连接

　　编者按：今年5月，中国证监会发布《推动公募基金高质量发展行动方案》，为行业发展指明了方向。在《行动方案》指导下，基金公司将面临哪些机遇与挑战，对普通投资者有何影响和意义？针对上述问题，中国证券报邀请了长盛基金多位相关管理人员，他们将分别围绕公募行业费率改革，投资者陪伴模式的创新，平台化、一体化、多策略投研体系的建设，公募考核体系强化与投资者利益绑定，国内公募产品类型及未来产品方向，践行信义责任、建设完善合规风控体系等核心问题，分享观点和思考。本文为系列访谈之二。

　　中证报中证网讯（记者王雪青）“基金赚钱、基民不赚钱”一直是公募行业的核心痛点之一。公募行业的高质量发展离不开广大投资者获得感的全面提升，而这个课题与投资者服务与陪伴工作息息相关。针对投资者服务与陪伴的相关话题，中国证券报记者与长盛基金总经理助理、零售业务中心总经理李冷进行了访谈。

　　中国证券报：中国证监会2025年发布了《推动公募基金高质量发展行动方案》，谈到了提升行业服务投资者的能力，请问对于国内公募基金行业来说，强调投资者服务及陪伴模式的创新有何深意？常规的投资者陪伴模式又是怎么的？

　　李冷：证监会发布的《行动方案》重点强调了提升行业服务投资者的能力。我们理解，投资者服务及陪伴模式的创新是题中应有之义，大背景就是行业从“重规模”向“重投资者回报”转型，从“卖产品”向“做服务”转型。与之相应的是，投资者服务与陪伴要从“单向灌输”转向“双向互动”，从“产品中心”转向“客户中心”，从“信息传递”转向“情绪管理与行为引导”。

　　中国证券报：如何看待传统的投资者服务与陪伴模式？

　　李冷：传统模式包括信息披露、客服热线、投教陪伴、线下活动等。这些方式虽然内容信息量不少，但比较单向和标准化、同质化，缺乏针对性和互动性。另外，线下活动服务成本高、覆盖范围有限。

　　中国证券报：创新陪伴模式对于投资者来说，有哪些新的内涵？在实践中，无论形式还是内容的创新都有哪些？

　　李冷：创新模式更注重互动、个性化和情感连接。内涵上可能包括三大类：其一，内容形式的创新。比如，从图文到视频与直播——利用短视频平台，由专业团队以更轻松、直观的形式解读市场、分享投资理念；利用音频平台制作深度对话栏目，为投资者提供“伴随式”内容。

　　其二，技术与数据驱动的创新。基于客户持仓、投资行为、风险偏好数据，生成个性化的资产分析报告，而非推送通用内容，从千人一面到千人千面。

　　其三，陪伴场景与心理建设的创新。从售后到全程，特别是在市场剧烈波动或关键点位时，与投资者互动，提供心理按摩、疏导及投顾陪伴服务，为投资者缓解恐惧，避免投资动作变形。

　　中国证券报：未来，创新陪伴模式会有哪些方向，能够给投资者和行业带来什么改变？

　　李冷：我们体会，未来的创新方向可能会体现在以下几个方面：

　　一是价值共鸣。从单纯的“信息传递”升华为“价值观输出”和“信任构建”，在与投资者的互动以及投资者的实践中产生价值共鸣；让投资者真正认同公募基金的专业能力和长期主义。

　　二是深度个性化。利用AI大模型，为每个投资者生成独一无二的陪伴内容。

　　三是全程陪伴。覆盖“投前-投中-投后”全生命周期，尤其加强投后的持有期陪伴。

　　创新的投资者陪伴模式需要行业同仁不断努力探索。其目标不仅是让投资者“知”（了解知识），更要让其“信”（相信理念）、“行”（坚持行动）、“利”（取得成果），最终实现基金公司与投资者的共赢，也必将有助于夯实行业高质量健康发展的基石。

　　中国证券报：长盛基金在投资者服务与陪伴模式的创新方面做了哪些尝试？

　　李冷：我们致力于打造深度、广度、温度兼备的投资者教育与客户陪伴体系。在信息传递与互动方面，我们通过短视频、音频等新媒体平台，由专业团队更便捷直观地解读市场及行业信息，分享投研视点；推出了数字人“盈盈”和“满满”，用科技新颖的形式与投资者更好的信息传递与互动。提供全天候、全覆盖，传播投资者愿意听、听得懂的“伴随式”内容。同时，打造陪伴式服务团队，引导投资者建立全生命周期投资理念，优化投资行为，深化与投资者的长期信任关系。

　　陪伴模式的本质是信任建设，当对投资者的服务从传统的“我有什么就给你什么”，转变为“你需要什么我就提供什么”，将更有助于投资者“拿得住、赚到钱”，帮助投资者提升持有体验和投资结果，最终实现财富增值。

（文章来源：中国证券报·中证网）

(原标题：长盛基金李冷：投资者服务需注重互动、个性化和情感连接)

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