华夏人寿：追求高质量发展的每一步都离不开优质服务

　　移动互联时代，从销售导向到需求导向、从渠道为王到服务致胜，在需求升级、行业进化等多重变局作用下价值思维的改变，开启了保险企业服务创新时代的大幕。良好服务文化的培育，客户需求的洞察与满足，俨然成为保险企业构建核心竞争力的护城河。我们以华夏人寿为样本，采访了相关人士。

　　回观2021年开门红，与“重疾新定义”携手震撼市场的另一关键词即“择优理赔”，华夏人寿表示，对于持有2007版旧定义长期重疾有效保单的客户，在2020版重疾规范发布之后首次确诊重疾，可在2007版和2020版重疾规范中择优选择对应的疾病定义作为赔付依据。

　　理赔是服务链条中客户最为关注的点，它是影响客户信任与忠诚，影响企业甚至全行业声誉与形象的重要环节。“如果说择优理赔只是开门红期间的应时而生，那千方百计为客户找理由理赔则是我们的细水长流。”华夏人寿表示。

　　“始终关心客户需要什么，甚至要主动创造超出客户预期的服务，让原本可能缺乏存在感的保险产品，通过高质量、极简化、智能化、线上化、品质化的服务，变得能触及，有温度。”华夏人寿表示，公司一直在加强技术研发，“根植科技基因，基于微信生态，打造一站式空中服务平台，实现保险服务全生命周期100%线上化。去柜面、无纸化、移动化、数字化、智能化服务，7*24小时，随时随地、即点即办。数据驱动，主动服务，客户体验更极致。智能风控，业务办理更高效，客户资金更安全。科技赋能，智慧服务，开启保险客户服务新征程。”

　　以线上保全为例，华夏人寿2020全年通过线上办理保全业务817万人次，线上业务占比99.57%。全年通过线上受理领款类保全业务共299.7万人次，给付资金1172.9亿元，满足了客户足不出户办理业务的需求。OCR智能识别身份证有效期功能，可免除客户需要自行变更证件有效期后再办理业务的过程。同时，扎实推进两核智能化工程，实现了“核保加速度”、“交互式智能核保”、“智能理赔”等功能，通过智能模型技术辅助客户风险评估，在提升核保风控能力的同时也为客户提供更好、更快、更便捷的服务。

　　未来，保险企业的竞争是服务的竞争。围绕客户的需求与体验重塑环节，打磨细节。“大处着眼，小处着手，仰观天宇，也需行路脚下”华夏人寿称，“让我们用每一次踏实可靠的贴心服务换得每一位客户的信任，让信任的种子裂变为信仰的光，为全行业的健康发展贡献力量。”

（文章来源：金融投资报）

(原标题：华夏人寿：追求高质量发展的每一步都离不开优质服务)

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