人身险销售纠纷占比过半 财产险理赔纠纷成投诉主要事由 保险机构须加强源头治理提升服务质量

　　银保监会消保局近日发布《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。《通报》显示，2022年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件。其中，12203件涉及财产保险公司，占投诉总量的37.29%；20523件涉及人身保险公司，占投诉总量的62.71%。

　　人身险：销售纠纷占比过半

　　具体来看，平安人寿、太平洋人寿、中国人寿位列人身保险公司投诉量前三位。2022年第三季度，平安人寿投诉量为6171件，占人身险投诉总量的30.07%。此外，投诉量排在前10位的人身保险公司还包括泰康人寿、新华人寿、太平人寿、富德生命人寿、复星联合健康、人民人寿和百年人寿。

　　从投诉与业务量对比情况来看，复星联合健康在多项指标上排在前列。《通报》显示，2022年第三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.95件/亿元，复星联合健康为64.10件/亿元，排在人身保险公司首位。在万张保单投诉量方面，复星联合健康为1.92件/万张，同样在人身保险公司中排名第一，而人身保险公司中位数为0.22件/万张。人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次，排名首位的瑞华保险为1.24件/万人次，复星联合健康排名第二，投诉量为1.22件/万人次。

　　销售纠纷依旧是消费者投诉人身保险公司的主要事由。《通报》显示，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%；退保纠纷5363件，占比26.13%。

　　人身保险公司销售纠纷投诉量前三位的分别为平安人寿、太平洋人寿、中国人寿，平安人寿和太平洋人寿投诉量占比均超过六成。具体来看，2022年第三季度，平安人寿销售纠纷投诉量为4099件，占其投诉总量的66.42%；太平洋人寿1163件，占其投诉总量的60.10%。

　　记者注意到，近年以来，银保监会持续出台多项文件进一步规范保险销售行为。例如，2022年7月，银保监会就《保险销售行为管理办法(征求意见稿)》公开征求意见。银保监会在今年1月4日发布《一年期以上人身保险产品信息披露规则》，通过明确各类型人身保险产品信息披露的具体要求，全面规范保险公司产品信息披露行为，不断提升保险产品的透明度，保护消费者合法权益。

　　以险种来看，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9939件，占人身保险公司投诉总量的48.43%；疾病保险纠纷4289件，占比20.90%。平安人寿普通人寿保险纠纷投诉量位居人身保险公司首位；疾病保险纠纷投诉量排名前三位的人身保险公司分别为平安人寿、新华人寿、中国人寿。

　　财产险：理赔纠纷成投诉主要事由

　　《通报》显示，2022年第三季度，人保财险投诉量位列财产保险公司首位。投诉量排在前10位的其余财产保险公司依次为众安在线财险、众惠相互保险、平安财险、太平洋财险、国寿财险、中华财险、大地财险、阳光财险、太平财险。

　　从投诉与业务量对比情况来看，2022年第三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.37件/亿元，其中，众惠相互保险为342.18件/亿元，位列财产保险公司首位，阳光信保排名第二位，为160.34件/亿元。在万张保单投诉量方面，财产保险公司中位数为0.32件/万张，阳光信保、海峡保险、众惠相互保险位列前三名，分别为12.29件/万张、6.29件/万张、6.14件/万张。

　　理赔纠纷成为消费者投诉财产保险公司的突出事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；销售纠纷851件，占比6.97%。人保财险、众安在线财险、众惠相互保险理赔纠纷投诉量位列财产保险公司前三位；财产保险公司销售纠纷投诉量排名前三位的财产保险公司分别为人保财险、平安财险和众安在线财险。

　　以险种来看，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷5333件，占财产保险公司投诉总量的43.70%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占比27.32%。与2022年第二季度保险消费投诉情况对比来看，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷占比有所上升。

　　保险保障基金公司近日发布的2022年第三季度中国保险消费者信心指数显示，2022年第三季度，财产险行业服务满意度环比降幅较大，其中，诚信感知环比降幅最大，建议财产保险公司密切关注消费者信心变化动态，回应消费者反映较为集中的诉求，有针对性地提升服务质量，增加消费者获得感。

　　银保监会消保局在《通报》中表示，各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者合法权益。

（文章来源：金融时报）

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