销售、理赔纠纷投诉量依旧突出 保险行业服务质量仍待改进

　　银保监会消保局日前发布的《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，2022年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉22189件。其中，涉及财产保险公司7689件，占投诉总量的34.65%；人身保险公司14500件，占投诉总量的65.35%。

　　人身保险：销售纠纷占比过半

　　平安人寿投诉量位列人身保险公司首位。2022年第四季度，平安人寿投诉量为4071件，占人身保险公司投诉总量的28.08%。

　　从投诉与业务量对比情况来看，《通报》显示，复星联合健康亿元保费投诉量位列人身保险公司首位。2022年第四季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.59件/亿元，复星联合健康为95.98件/亿元。

　　在万张保单投诉量方面，新华养老的万张保单投诉量为17.36件/万张，位列人身保险公司首位，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.20件/万张。以万人次投诉量情况来看，新华养老再次位列人身保险公司首位，为17.36件/万人次，而人身保险公司万人次投诉量中位数为0.06件/万人次。

　　2022年第四季度，在涉及人身保险公司的投诉中，销售纠纷为7341件，占人身保险公司投诉总量的50.63%，退保纠纷为3980件，占比27.45%。销售纠纷投诉量位居前三位的人身险保险公司分别为平安人寿、太平洋人寿和中国人寿。

　　针对保险销售环节存在的顽疾，今年3月1日起实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》)明确提出，银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在强制捆绑、强制搭售产品或者服务；未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；采用不正当手段诱使消费者购买其他产品等情形。

　　从险种来看，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷7593件，占人身保险公司投诉总量的52.37%；疾病保险纠纷2614件，占比18.03%。平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量和疾病保险纠纷投诉量均位居人身保险公司首位。

　　财产保险：理赔纠纷成突出事由

　　《通报》显示，2022年第四季度，人保财险投诉量位列财产保险公司首位。2022年第四季度，人保财险投诉量为1707件，占财产保险公司投诉总量的22.20%。

　　从投诉与业务量对比情况来看，2022年第四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.69件/亿元，其中，安达保险亿元保费投诉量为430.41件/亿元，位列财产保险公司首位。在万张保单投诉量方面，财产保险公司中位数为0.25件/万张，众惠相互保险位列财产保险公司万张保单投诉量首位，为9.03件/万张。

　　理赔纠纷成为消费者投诉财产保险公司的突出事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷5859件，占财产保险公司投诉总量的76.2%；销售纠纷623件，占比8.10%。人保财险、众惠相互保险、众安在线财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司前三位；销售纠纷投诉量排名前三位的财产保险公司分别为平安财险、人保财险和大地财险。

　　针对消费者反映的理赔难这一问题，《管理办法》明确要求，保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。同时，保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。此外，保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

　　从险种来看，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷3557件，占财产保险公司投诉总量的46.26%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷1686件，占比21.93%。与2022年第三季度保险消费投诉情况对比来看，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷的数量与占比均有所下降。

　　银保监会消保局在《通报》中表示，各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者合法权益。

（文章来源：金融时报）

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