一季度保险消费投诉量同比下降1.3% 监管部门督促保险机构扎实做好投诉处理工作

　　国家金融监督管理总局近日发布的《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，2023年第一季度，监管部门接受并转送保险消费投诉26188件，同比下降1.3%。其中，涉及财产保险公司的消费投诉11398件，占投诉总量的43.5%；涉及人身保险公司的消费投诉14790件，占投诉总量的56.5%。

　　人身险：销售纠纷占比过半

　　具体来看，平安人寿投诉量位列人身保险公司首位。2023年第一季度，平安人寿投诉量为3625件，占人身保险公司投诉总量的24.5%。

　　从投诉与业务量对比情况来看，《通报》显示，复星联合健康的亿元保费投诉量位列人身保险公司首位。2023年第一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.00件/亿元，复星联合健康为19.20件/亿元。

　　在万张保单投诉量方面，复星联合健康同样位居首位。2023年第一季度，该公司万张保单投诉量为0.71件/万张，而人身保险公司的中位数为0.19件/万张。

　　2023年第一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次，渤海人寿为0.56件/万人次，位列人身保险公司首位；复星联合健康为0.47件/万人次，位居次席。

　　复星联合健康在2023年第一季度偿付能力报告中表示，其组织修订了涵盖《保险消费投诉考评管理办法》等一系列制度，并对各项制度的执行有效性进行排查，对标各项制度要求，落实执行标准。

　　销售纠纷在涉及人身险公司的投诉中超过一半。《通报》显示，2023年第一季度，在涉及人身保险公司的投诉中，销售纠纷为7875件，占人身保险公司投诉总量的53.2%；退保纠纷为3895件，占比26.3%。从险种来看，在涉及人身保险公司的投诉中，普通人寿保险纠纷7983件，占人身保险公司投诉总量的54.0%；疾病保险纠纷2692件，占比18.2%。

　　针对销售端特别互联网渠道存在的违规行为，在今年3月向业内印发的《关于开展保险机构销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作的通知》中，监管部门要求保险机构自2023年4月3日起部署开展为期3个月的销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作，包括是否建立销售人员互联网营销宣传授权制度机制、是否建立销售人员互联网营销宣传合规性承诺制度等，并为销售人员在自媒体发布营销信息划定10条“红线”。

　　财产险：理赔纠纷占比超八成

　　《通报》显示，2023年第一季度，众惠相互保险投诉量为1900件，占财产保险公司投诉总量的16.7%，位列财产保险公司首位。

　　从投诉与业务量对比情况来看，2023年第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元，众惠相互保险为664.87件/亿元，排在财产保险公司首位。

　　在万张保单投诉量方面，众惠相互保险再次位列财产保险公司首位。2023年第一季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张，众惠相互保险为14.99件/万张。

　　理赔纠纷是消费者投诉财产保险公司的突出事由。2023年第一季度，在涉及财产保险公司的投诉中，理赔纠纷9621件，占财产保险公司投诉总量的84.4%。众惠相互保险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司首位。2023年第一季度，该公司理赔纠纷投诉量为1859件，占其投诉总量的97.8%。

　　从险种来看，在涉及财产保险公司的投诉中，2023年第一季度，机动车辆保险纠纷3603件，占比31.6%；财产险其他保险纠纷3958件，占比34.7%。众惠相互保险的财产险其他保险纠纷投诉量位居财产保险公司首位，此类险种的投诉量也占其投诉总量的70.8%。

　　结合上述数据以及众惠相互保险2023年第一季度偿付能力报告，该公司多项投诉指标位居行业首位的原因为疫情险理赔效率较低。在2023年第一季度偿付能力报告中，众惠相互保险表示，2022年疫情险案件激增，导致其协谈人力短缺，案件量积压，结案周期上升。针对疫情险事项，该公司对理赔及协谈人员加强培训，提高疫情险案件处理效率，同时补充理赔及协谈人力，应对激增案件量的处理。

　　《通报》要求，各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高站位，督促机构积极化解矛盾纠纷，压紧压实机构投诉处理主体责任。

（文章来源：金融时报）

(原标题：一季度保险消费投诉量同比下降1.3% 监管部门督促保险机构扎实做好投诉处理工作)

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