一季度保险业消费投诉透视：平安太平洋国寿居前 销售纠纷问题突出

　　国家金融监督管理总局公布的保险公司消费投诉数据显示，2023年第一季度，监管部门处理消费投诉总量26188件，同比下降1.3%，环比上升18%。

　　其中，财产保险公司的消费者投诉占投诉总量的43.5%，突出问题主要集中在理赔纠纷；从险种来看，机动车辆保险纠纷投诉较多。众惠相互保险、人保财险和众安在线财险的消费者投诉量居前三。

　　而人身保险公司投诉量整体较多，占投诉总量的56.5%，突出问题主要集中在销售纠纷；从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉占比较多。平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的整体投诉量居前。

　　一季度总投诉超2.6万件

　　2023年第一季度，监管部门共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26188件，较2022年一季度相比投诉量减少357件，同比下降1.3%；较2022年四季度相比增加3999件，环比上升18%。

图1：2020年第二季度至2023年第一季度整体投诉情况

　　从保险公司的类型来看，2023年第一季度，涉及财产保险公司投诉11398件，占投诉总量的43.5%；人身保险公司为14790件，占总量的56.5%。

　　较2022年一季度相比，财产保险公司投诉量增加2025件，增幅为21.6%；人身保险公司的投诉量减少2382件，同比下降13.9%。

　　但较2022年四季度相比，财产保险公司投诉量增加3709件，环比增长48.2%；人身保险公司的投诉量增加290件，环比增长2%。

　　季度投诉Top10：部分中小财险增长较快、人身险普降

　　从季度投诉总量观察，以国家金融监督管理总局直接监管公司为口径（下同），2023年一季度投诉量排名前10的保险公司中，有部分中小险企投诉量上升较快，而人身险公司投诉量普遍下降。

　　通报数据显示，2023年第一季度，财产保险公司中，众惠相互保险、人保财险和众安在线财险、太平财险位列前四，投诉量均超1千件，分别为1900件、1723件、1537件和1371件。增速方面，众慧、太平和众安增速较快，分别达5328.57%、394.95%和285.21%。

图2：2023年第一季度财产保险公司投诉量top10

　　2023年第一季度，人身保险公司中，平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿和太平人寿的投诉量排名前五，5家公司的投诉量分别为3625件、1309件、1299件、1298件和833件。值得注意的是，除平安人寿2023年第一季度投诉量同比上涨外，前10名中已披露数据的其他8家公司该季度投诉量同比均有所下降。

图3：2023年第一季度人身保险公司投诉量top10

　　投诉突出问题：财产保险理赔纠纷占比突出

　　不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异，同时也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。

　　信披数据显示，2023年第一季度，财产保险公司突出问题投诉仅披露了较突出的理赔纠纷数据，投诉量合计9621件，较上年同期增加2663件，同比上升38.3%；较2022年第四季度相比增加3762件，环比增长64.2%。

图4：2020年第二季度至2023年第一季度财产保险公司突出问题统计

　　数据显示，2023年第一季度，人身保险公司突出问题（即退保纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉合计11770件，整体突出问题较上年同期减少1203件，同比下降9.3%；较2022年第四季度相比增加449件，环比增长4%。

图5：2020年第二季度至2023年第一季度人身保险公司突出问题统计

　　具体来看，人身保险公司消费者投诉的突出问题集中在销售纠纷，其次是退保纠纷。

　　通报显示，2023年第一季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为7875件，占比为53.2%；退保纠纷投诉为3895件，占该季度人身保险公司投诉总量的26.3%。

　　较2022年同期相比，人身保险公司销售纠纷投诉减少369件，同比下降4.5%；较2022年四季度相比，销售纠纷投诉增加534件，环比增长7.3%。人身保险公司退保纠纷投诉减少834件，同比下降17.6%；较2022年四季度相比，2023年一季度退保纠纷投诉减少85件，环比下降2.1%。

　　财险主要险种：车险纠纷总量微增但占比明显下降

　　从险种来看，财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2022年一季度，机动车辆保险纠纷投诉达3603件，占财产保险公司投诉总量的31.61%；财产险其他保险纠纷3958件，占比34.7%。

图6：2023年第一季度财产保险公司主要险种统计

　　2023年一季度，机动车辆保险纠纷量投诉量环比微增，但占比明显下降。

　　数据显示，2023年第一季度，在涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉达3603件，较2022年四季度相比微增46件，环比上升1.3%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比达31.6%，较2022年一季度占比明显下降29.5个百分点。

图7：2020年第二季度至2023年第一季度财产保险公司主要险种统计

　　人身保险险种：普通人寿保险纠纷超5成

　　人身保险中，普通人寿保险纠纷投诉较多，普通人寿保险纠纷7983件，占人身保险公司季度投诉总量的54%；其次是疾病保险纠纷投诉，累计投诉2692件，占人身保险公司季度投诉总量的18.2%。

图8：2023年第一季度人身保险公司主要险种统计

　　2023年一季度，普通人寿保险纠纷总量占比上涨，但疾病保险纠纷投诉总量占比出现下降。

　　数据显示，2023年第一季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为7983件，较2022年第四季度上升390件，环比上升5.1%；占人身保险公司季度投诉总量的54%，较2022年第四季度占比增长11.5个百分点。

　　2023年第一季度，疾病保险纠纷投诉为2692件，较2022年四季度上升78件，环比上升3%，在人身保险公司季度投诉总量中的占比为18.2%，较2022年四季度占比下降4.7个百分点。

图9：2020年第二季度至2023年第一季度人身保险公司主要险种统计

　　业务量与投诉量对比：财险及人身险亿元保费投诉量中位数仍下降

　　从投诉量与业务量对比情况来看，2023年第一季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数微降，万张保单投诉量中位数微增。

　　其中，2023年一季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元，较2022年四季度减少0.03件。

图10：2020年第二季度至2023年第一季度财产保险公司投诉与业务量对比

　　2023年一季度财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张，较2022年四季度微升0.01件。

　　2023年一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数继续下降。数据显示，2023年一季度，人身保险公司每亿元保费投诉量中位数为1件，较2022年四季度下降0.59件。

图11：2020年第二季度至2023年第一季度人身保险公司投诉与业务量对比

　　2023年一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数微降。2023年第一季度，人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.19件，较2022年四季度微降0.01件。

（文章来源：新华财经）

(原标题：【读财报】一季度保险业消费投诉透视：平安太平洋国寿居前 销售纠纷问题突出)

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