啄木鸟引入AI技术整改收费乱象 万亿家庭维修市场加速规范化进程

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　　“小病大修”定价机制混乱、客户投诉响应缺失、检测流程随意性导致的过度收费——这些长期困扰消费者的服务痛点，在央视“3·15”晚会曝光啄木鸟家庭维修平台收费乱象后，再次引发社会对家庭维修行业规范化发展的热议。被曝光次日，啄木鸟平台紧急发布整改承诺书，并公布整改进度。

　　数据显示，家庭维修行业市场规模到2027年有望突破9849亿元。在行业规范阵痛期中，市场格局正加速演变：京东、苏宁易购等零售巨头依托供应链优势加码家电维修赛道，而啄木鸟之外，包括极客修、万师傅等平台则通过O2O模式争夺市场份额。

　　啄木鸟引入AI整改

　　3月17日晚，啄木鸟家庭维修平台再度发布整改进度：截至3月17日18时，对8655个争议订单进行了核实，对不合理收费进行了退款、费用优化及补偿。

　　在价格透明化整改方面，啄木鸟家庭维修平台表示，已完成88个产品、6758个服务项价格整理，并于3月18日同步公示至官方微信、支付宝小程序及App。

　　啄木鸟家庭维修平台还表示，将于3月27日前，完成“DeepSeek AI 帮忙问价”功能开发，帮助用户减少现场报价带来的不确定性；调整培训及考核机制，培训期延长至15~45天；维修方式标准化，所有步骤明细清晰可见等。同时，“小病大修”违规行为申诉入口已开发完成，于3月18日零点上线，用户举报并核实属实可获得1000元/次的奖励。

　　此前，针对央视3·15晚会曝光平台乱象，啄木鸟家庭维修平台于3月15日晚间发表声明称，问题都是平台责任，成立了专项调查组，对报道情况进行彻查。

　　中小平台寻求差异化突围

　　除头部企业外，中小型平台正通过细分领域突围。例如“极客修”，为用户提供手机、平板、电脑、家电等多种电子产品及家电的维修、清洗服务，已覆盖全国140多个城市，承诺1小时极速上门维修。“万师傅”作为全国家居售后服务平台，入驻的专业师傅超过350万，覆盖全国3294个区县，服务类目涵盖配送、安装、维修、保养、测量等，支持家具、灯具、卫浴、晾衣架、窗帘、智能锁等多种商品的相关服务。

　　而“帮我修修”打通了维修行业线上线下资源，用户一键下单，足不出户，附近的维修师傅便能快速上门维修。其服务类别丰富，包括办公设备、家电机电、厨具、家居卫浴、车辆、机器机械、仪容仪器等。“师傅帮”则专注于多种家居相关的维修和安装服务，如办公家具、灯具、地板、卫浴等方面的安装与维护，满足用户多样化的家居服务需求 。

　　业内人士分析，啄木鸟事件或为中小平台创造机会——若能以透明收费、高效服务建立口碑，有望在行业洗牌中抢占市场份额。

　　记者观察

　　万亿市场吸引互联网巨头进入

　　灼识咨询发布的《中国家庭维修行业蓝皮书》显示，2022年中国家庭维修市场规模已达6695亿元，预计将以6.8%的年均复合增长率（CAGR）持续增长，到2027年有望突破9849亿元。

　　巨大的市场潜力吸引了众多专业平台乃至互联网大厂加码入局。记者了解到，目前京东加紧推进“京东服务+”服务，该服务让用户无需出门，即可预约工程师上门服务。以手机维修为例，服务分为原厂配件与非原厂配件维修，提供免费取送修、到店、上门维修三种模式。

　　在家电服务方面，“京东服务+”涵盖了空调、电视、洗衣机、热水器、烟机/灶具、净水器等各类家电的安装、检测、维修、清洗、保养等。此外，京东还提供家居服务，包括智能门锁、灯具、五金、晾衣架、智能窗帘、智能马桶、电脑椅、床、沙发、桌椅柜等家居用品的安装，以及床垫除螨、窗帘、地毯、床上用品、沙发用品、服装、靴鞋、箱包、手表等的洗护服务，甚至还涉及家政、保洁等居家服务项目。

　　苏宁易购旗下“苏宁帮客”则提供全国统一标准价格的故障维修服务。若损坏的是常备配件，当天即可维修；若是非常备配件，则待配件到货后上门维修。同时，苏宁帮客对同故障同配件提供180天质保，维修结束后还会帮忙清扫垃圾、清理现场。

　　可通过3种途径找维修师傅

　　当下，各类维修师傅服务平台层出不穷，可实际情况却不尽如人意。除了啄木鸟家庭维修，其他平台的投诉率也居高不下。那么，到底通过何种途径，才能找到令人放心的优质维修师傅呢？

　　途径1：若空调、冰箱等大型家电出现故障，联系原厂维修是首选。例如格力空调用户可直接拨打品牌官方售后电话，由专业团队上门检修。这种方式依托品牌方的专业培训体系与严格质量把控，能最大程度保障维修效果，安全靠谱系数极高。

　　途径2：社区邻里或物业公司推荐的维修师傅往往经过口碑筛选。比如，遇到维修问题可以在小区业主群里求助，可以通过互相介绍获取相关维修师傅的联系方式。此外，一些楼盘的物业公司为了提升业主居住体验，也会储备一批口碑良好的维修师傅资源，向业主推荐，可信度较高。

　　途径3：选择家庭维修平台时，尽量优先考虑规模大、口碑佳的知名平台。像京东、苏宁这类大型电商平台，服务质量与人员专业性上更有保障。以“京东服务+”为例，其根据不同品类家电的故障等级，制定了明确的收费标准，并在商品详情页、订单页、微信公众号等平台公示。消费者在预约服务前、服务中可随时了解不同故障的维修费用，避免因信息不对称而产生额外支出。在服务过程中，京东服务+将不同家电的故障现象、维修方案及收费标准清晰展示给用户，消费者通过故障现象即可了解维修措施和费用，从源头避免“小病大修”。在付款环节，京东服务+推出“满意付”服务，用户可在确认维修效果满意后再付款，若对服务不满意，可拒绝支付。

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（文章来源：信息时报）

(原标题：啄木鸟引入AI技术整改收费乱象 万亿家庭维修市场加速规范化进程)

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