2010年基金业社会责任报告：健全投诉受理机制

　　第二节客户责任

　　一、投资者教育活动丰富，投入加大

　　调查表明，基金管理公司普遍形成了公司高管和相关部门负责人组成领导小组，营销、客服部门主要落实，研究及其他后台部门分工协作的投资者教育工作体系。2010年，各公司在投资者教育方面投入经费共计近3亿元，较2009年约增长了20%。2010年，基金管理公司投资者教育工作呈现出以下特点：

　　1、积极制作教育材料和举办教育活动

　　2010年，各基金管理公司结合理财观念、宏观与行业分析、基金定投、新型基金产品及反洗钱活动等主题，通过报告会、媒体展播、基金经理对话等主要形式，举办了各种活动，制作发放了大量资料。据不完全统计，全年共举办各类投资者教育宣讲类活动超过2.2万场次，参加活动的投资者超过180万人次；通过广播电视、报刊、网站播发的投资者教育类专题、文章等共计约12万篇(期)；发放投资者教育手册、光盘、宣传折页等产品超过3000万件。

　　2、健全客户投诉受理机制，妥善处理投诉

　　2010年，基金管理公司共收到客户投诉近2000件，投诉集中在对部分基金业绩不理想、代销机构服务质量较差等方面。参与调查的59家公司全部建立了客户投诉的管理办法或处理流程等制度。像博时基金等公司更是建立了完整的投诉处理流程，明确了客服中心负责受理客户通过电话、传真、网络、信函、来访等方式提交的投诉，区分普通与重大投诉，规定了相关处理权限范围、处理流程与时限等。

　　3、开展投资者调查，推行销售适用性原则

　　基金管理公司普遍通过客户问卷调查方式，了解投资者的财产状况、知识背景、投资经验和风险偏好等，以此为依据在投资者教育活动中对投资者进行分类宣传，并根据其风险承受能力提供不同的理财建议。对于代销网点客户，多数公司采用投放投资者调查表，调查内容包含投资目的、投资经验、财务状况、短期风险承受水平、长期风险承受水平等指标。对于网上直销客户，一些公司在投资者开户时便要求其进行网上风险评价测试，以确定自身投资风格，提示客户根据自身风险承受能力选择相应产品，若投资者强行购买不符合其风险承受能力的产品，系统会做出相应风险警示。

　　4、积极与代销渠道合作，扩大投资者教育受众面

　　各公司加大与代销机构的合作力度，积极拓展投资者教育的外部力量，扩大工作覆盖面。相对于证券公司而言，基金管理公司开展投资者教育缺乏自有营业网点和人力。目前银行仍是基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金销售中发挥着重要作用，加强对客户经理的专业培训对基金投资者教育工作能起到事半功倍的效果，因此，基金管理公司继续加强与代销渠道的合作，并将投资者教育作为合作重要内容。49家公司在代销机构网点投放有各种投资者教育手册、折页等产品，内容主要以介绍基金理财基本知识和提示、讲解基金风险为主。此外，基金管理公司还加强了投资者相关问题研究，以提高投资者教育针对性。

　　二、销售适用性落实充分，作用显著

　　参与调查的59家基金管理公司之中，36家自我评价“基金销售适用性”的执行和落实情况为“非常充分”，占比为61.02%；23家自我评价为“比较充分”，占比为38.98%；没有公司选择“一般”、“没有落实”。关于落实基金销售适用性对本公司风险控制及提高客户满意度的帮助作用有34家公司给自己的评价为“100-90分”，占比为57.63%；25家给自己的评价为“89-80分”，占比为42.37%；没有公司给自己的评价为在79分以下。上述统计反映出“基金销售适用性”在有效控制风险、履行客户责任等方面的基础性作用得到了基金管理公司的普遍重视，并且能够通过建立制度和采取积极有效措施，较为充分的落实基金销售适用性原则。

　　三、信息披露真实、准确、及时

　　参与调查的59家基金管理公司之中，50家认为公司所有需要披露的信息的真实、准确、及时程度为“100%”，占比为84.75%；8家为“90%-99%”，占比为13.56%；1家为“80%-89%”，占比为1.69%；没有公司打分在79%以下。调查显示，基金管理公司普遍认可信息披露有利于履行社会责任、保护投资者利益、维护公司声誉和品牌形象，进而能够真实、准确、及时地进行信息披露，信息披露工作质量较高。

　　四、客户信息保护严格充分

　　参与调查的59家基金管理公司全部建立了严格的客户信息保护制度，其中57家公司在内部制度中制定了专门针对客户信息保护的保密制度，在客户资料查询、客户资料修改、客户数据导出、批量数据交换等方面都建立了非常严格的措施。例如在客户资料查询方面，所有59家公司均建立了询问客户姓名、联系方式、地址、基金账号/身份证号、基金账户中大致份额的验证模式，从以上5类信息中至少选择3项向客户核实，从而达到保障客户账户安全以及隐私信息的效果。大部分公司都通过设置访问权限、实施计算机加密技术、涉密岗位员工签订保密协议，内外网络独立等技术措施严格保密公司全部客户信息。

　　五、开展客户满意度调查

　　调查显示，59家基金管理公司之中，40家公司开展了较为系统的客户满意度调查，占比67.8%。据不完全统计，共计628703人参与了调查。40家公司之中，客户满意度在90%以上的共计24家，占比60%；满意度80%-90%的共计10家，占比25%；满意度70%-80%的共计2家，占比5%；另有4家因调查仍在进行或者结果尚未汇总等原因未提供满意度数据。上述数据反映出，基金管理公司普遍重视客户关系管理能力建设，不断拓宽客户沟通渠道，优化客户关系管理流程，通过开展客户满意度调查等多种形式，加强客户关系精细管理，促进服务水平稳步提升，切实改进客户责任履行。

　　六、提供针对特殊人群金融服务

　　在参与调查的59家基金管理公司中，有45家公司填写了否。在填写了相关内容的14家公司中，按服务针对的不同人群大致分为以下几类：一是为老人等特定年龄人群提供的特殊服务。二是为行动不便或残疾人士提供的特殊服务。三是为灾区或紧急突发事件地区人群提供的特殊服务。四是为一些特殊投资服务需求人群提供的特殊服务。

　　七、通过各种国际认证强化产品质量管理

　　调查显示，基金管理公司运营科学化、管理标准化程度越来越高，产品质量控制方面，部分公司已经开始了引入国际认证标准的有益尝试。截至目前，已有10家公司通过了不同的产品质量国际认证，有力促进了基金行业整体科学运营能力、精细管理水平的提高。深圳证监局倡导辖区内各家基金公司积极开展了SAS70国际认证，提高内控水平。截至2011年5月底，深圳地区已有7家公司开展了SAS70国际认证，还将有2家公司准备开展SAS70国际认证。

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