途虎“下沉”：97%门店加盟，投诉率高达48.09%居首

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　　汽车后市场正经历一场从传统4S店到“互联网化”的转变。

　　目前，途虎养车（09690，以下简称“途虎”）、京东（09618）养车、天猫养车、字节跳动旗下懂懂养车、美团（03690）等互联网打法的公司皆已入场，兼之目前中国汽车市场正经历从传统油车到新能源汽车的转变，而传统4S店大多无法提供新能源汽车维修服务，这也为上述互联网公司留出足够大的发展空间。

　　中国汽车流通协会数据显示， 2024年有超过4000家4S店退市，终止与厂商合作，不再销售相关品牌车型和提供售后服务，退市门店数量较过去三年的年均数量翻倍增长，呈现新一轮的洗牌趋势。

　　作为汽车后市场最大的连锁平台，途虎一直备受行业关注。3月20日，途虎在港交所正式发布了2024年度财报，多项数据均创新高，交出了史上最佳业绩。

　　然而，靓丽的财报数据下，管理混乱、加盟商乱收费等问题依旧困扰着途虎。此外，途虎深陷消费者舆论漩涡，又遭遇京东、天猫等巨头“堵截”。如果想践行“长期主义”，途虎依然任重道远。

　　连锁第一

　　财报显示，2024年全年，途虎养车营收148亿元，同比增长8.5%；经调整净利润6.24亿元，同比增长30%，且连续两年实现全年盈利，盈利增速为营收增速的3.53倍。

　　门店方面，截至2024年底，途虎养车在全国拥有6874家工场店，覆盖全国除澳门、台湾外的所有省级行政区、318个地级行政区、1759个县级行政区，规模持续稳居行业第一。

　　值得一提的是，2024年，途虎养车在广东省的工场店数突破了1000家，广东省也成为途虎养车首个门店破千的省份。

　　数据显示，截至2024年底，途虎养车累计注册用户数近1.4亿，同比增速为20.4%；2024年全年交易用户数达2410万，同比增速为24.8%。

　　这是一份了不起的成绩单。一组数据可以佐证加盟工场店的盈利能力：截至2024年底，有近一半的途虎养车加盟商开了至少2家工场店。

　　加盟商开多店一直是加盟连锁领域的关键指标。这既反映出加盟商认可途虎的模式和管理，也表明工场店的投资回报率高，因为只有第一家加盟工场店赚钱，加盟商才会持续开店。

　　汽车后市场“互联网化”

　　途虎养车的生意，正是将传统行业服务“互联网化”。

　　在传统汽车维修业，很多车主汽车保养倾向于去官方售后渠道4S店，一些4S店车辆保养维修业务的毛利率可达 50%-70%。另一种常见去处则是街边修车小店，花销较4S店低，但可能会遇到来历不明的配件，以及手艺不稳定的修车师傅。

　　这为途虎在内的一批公司提供了窗口——更透明的维修价格，更统一的维修标准。和大部分公司一样，前期通过大额投入占据市场，之后通过规模效应，摊薄成本。

　　随着规模的快速扩张，规模效应带来的降本增效越来越明显。一方面，途虎养车的运营费用持续摊薄，人效稳步提升；另一方面，上游议价权的提升带来了成本端巨大的优势，形成正向反馈的闭环。

　　整个链条完整之后，在垂直领域，途虎拼流量的效率更高。截至 2024 年末，途虎养车累计注册用户近 1.4 亿，交易用户数达 2410 万，同比增速分别为20.4%、24.8%；用户复购率提升至62.3%。

　　当下，途虎养车的打法就是下沉——获取更多用户，包括运营更多的加盟店，吸引更多的车主用户。

　　途虎工场店所采用的加盟模式，本质是把店卖给加盟商。直营门店可以由途虎自身承担个别店铺的亏损换品牌曝光和声誉增长，比如在高房租地区开店，追求更好的服务和品牌曝光；但是加盟模式下，途虎需要向加盟商们证明，加盟途虎的每家门店都能挣钱。

　　为帮助门店赚钱， 2024 年，途虎针对客流侧，通过加大线上导流和线下广告投放的资源倾斜，为门店带来了更多的宣传曝光和进店客流。同时，途虎还推出新媒体门店职能培养计划，发动加盟商的能动性，帮助门店提升自身的营销能力。

　　截至目前，途虎覆盖了全国 318 个地级行政区、1759 个县级行政区。途虎在二线及以下城市的门店数量已经占到全国总数的 58%，并正逐步从市县向乡镇延伸。

　　然而作为触达消费者 “最后一公里” 的服务环节，加盟店的运营模式开始限制途虎的扩张：加盟门店的技师水平、服务流程参差不齐，用户体验差异大；纯线上模式难以覆盖复杂的汽车后市场服务，如保养、维修等。

　　加盟商依赖症

　　从财报中可以看出，途虎高度依赖加盟店。

　　截至 2024 年，途虎养车在全国有 6874 家途虎养车工场店，年净增 965 家。其中，自营途虎工厂店仅158家，加盟店6716家。加盟商占比超过97%，规模的快速扩大，管理不统一的问题也随之出现。

　　《消费电子杂志》报道称，有车主发现，同样的故障，途虎报价1.5万元；最后在其他维修店修好了，只花了4000块。

　　报道显示，家住深圳的王先生，汽车出现了大灯不亮、空调不制冷等问题。出于对途虎养车的品牌信任，王先生首先选择来到途虎深圳南山科技园店。然而途虎给出的报价单，让王先生大吃一惊，维修金额竟然高达15870元。仅仅是换空调泵这一项，花费就将近6000元。

　　如此高昂费用，让王先生到另一家广州的汽车维修店报修，该维修店检查之后发现空调泵没坏，根本不需要换，最后全部修好也只花了4000元。

　　对此，途虎养车（南山科技园）店长表示“是出于安全问题，认为更换空调泵是最优方案，并不存在过度维修的情况”。

　　中国电子商会旗下消费服务保障投诉平台消费保数据显示，截止至2025年3月27日，累计收到1569件汽车维修相关投诉，主要包括质量问题（如零部件故障、新旧款迭代纠纷）、服务问题（如服务态度差、维修效率低、收费不透明）、销售与宣传问题（如价格变动引发不满、宣传与实际不符）以及其他问题（如系统升级异常、零部件配套不足等）。

　　消费保数据研究院统计，在同类品牌当中，途虎养车投诉率高达48.09%，在同类品牌当中居首位。

　　传统汽车维修保养行业存在着巨大的信息差，由于消费者缺乏相关专业知识，行业普遍存在只换不修、小病大修、过度保养等问题，而途虎养车在创立之初的愿景之一就是消除这种信息差。

　　一位行业人士表示，加盟商的管理，毕竟有别于直营店，过度扩张势必引发无序乱象，一旦过度依赖加盟模式，品控难有保障，消费者的感受很可能与途虎的创立愿景大相径庭。

　　在新浪旗下黑猫投诉平台，途虎养车投诉量已经达到2714宗，其中近30天内就达到76宗，其中包括消费者投诉包括发动机损坏、劣质轮胎、损坏客户汽车配件等。

　　目前，途虎仍在发力开设更多加盟店，且聚焦“下沉市场”。急速扩张下出现的种种消费者投诉，表明这条路并不好走，途虎必须要向信任它的消费者证明，自己有能力将品控输出至每家加盟店终端。

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（文章来源：财中社）

(原标题：途虎“下沉”：97%门店加盟，投诉率高达48.09%居首)

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